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            華盛叉車
            客戶服務
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            服務方案
             
             寧德市華盛叉車有限公司綜合服務方案




            一服務理念:創建:“品質行天下,服務贏未來”的經營理念,以優秀服務為核心競爭力的服務型公司。
            二.為確保服務水平的硬件設施一覽表
            公司各部門 服務車輛 銷售人員 售后服務人員 樣車/配件儲備情況(萬元)
            售后服務
            技術水平
            負責范圍
            市場營銷部 3臺 6人   15臺    
             
            配件中心
              3人   300萬元    
            維修服務部 5臺
            15人   技工、技師  
                         
             
            三公司服務軟件措施:
            (一).公司服務組織(全員服務型):
                        整機銷售部(客戶咨詢解答,產品和服務推介,報價合同,購前培訓,新車交接,客戶檔案,客戶定期回訪,聯絡客戶感情,客戶三包投訴及處理)
              公司經理  售后服務部(三包服務,技術咨詢,外修服務,設備改裝,信息反饋)
                        配件服務部(三包件發放,配件服務,定購特殊件)
            (二)服務指導:
              A服務精神:熱情主動,有問必答,周到細致,專業專注.
              B服務方式:變被動服務為主動服務,變事后維修服務為事前故障防御服務.
              C服務保障:制度化,規范化,程序化全過程終身服務。
              D服務理想:客戶滿意度最優化,客戶獲取附加服務價值最大化。
             
            (三)服務流程:
            A.新車銷售服務流程:
            (售前服務):1.接受客戶相關咨詢→2.了解客戶的需求和相關工況要求→3.結合實際情況向客戶推介,能滿足客人需要(量身定做)的高性價比產品→4向客戶提供產品說明資料(圖示和配置資料,或參觀樣車,以及為滿足客人需要的選配說明)→5.向客戶提供本公司的服務以及附加增值服務說明→6報價→7合同條款簽定及說明.
            (售中服務):1.駕駛操作和新車保養基本知識培訓.→2.新車交接事項(使用注意事項和三包服務事項說明)→3建立客戶檔案,同時向售后服務部傳送客人的三包服務資料.
             (售后服務):定期回訪客戶, 聯絡客戶感情,客戶三包投訴及處理,
            市場信息反饋.
            B.售后服務部服務流程(一問,二填,三告知):
            (A)接單:
             1.接客戶三包通知時:(根據公司三包服務小貼士規范執行)
              a 一問:問清客戶相關故障情況或現象。
              b 二填:填好客戶聯系方式和地址,以及三包服務報告單。  
              C 三告知:告知客戶是否三包范圍,材料工時是否收費,告知或預約上門服務時間。
             2.接客戶有償外修服務通知時:
              a 一問:問清客戶相關故障情況或現象。
              b 二填:填好客戶聯系方式和地址,應備好的修理用配件清單。
              C 三告知:告知客戶可能發生的配件和工時費用數額,告知或預約上門服務時間,以及可能需用的維修時間。
             
            (B)維修過程:
              a 根據客戶反應情況,試車檢查故障原因。
              b 告知客戶故障原因或其它未能反應的故障。
              c 告知客戶應產生的配件和工時費(如是三包,材料工時是否收費)。
              d 告知大概需用的維修時間。
            (C)維修好后:
              a 售服人員先行試車。
              b 提請客戶試車,詢問是否達到修復程度.
              C 開好清單,告知材料和工時的三包時間和范圍和修復后注意事項。
              d 請客戶簽三包或修理清單,收拾工具,打掃衛生。
              e 收取費用或告知匯款方式。
            C.配件出售服務:
              a 問清配件型號或所匹配的車型.
              b 告客戶該型號各品牌的價格.
              c 告客戶三包情況
              d 做好配件的三包檔案.
            D.服務滿意度跟單.
             
            四.服務責任:
            1.保質保量提供配件和服務,出現問題,按三包規定及時理賠給客戶。
            2.不銷售不合格配件,堅持原廠件、原廠配套件進貨渠道。
            3.定價合理,服務及時。
            4.技術專業,態度熱情。
             
                             
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